La Directiva de Viajes Combinados de la UE se somete este verano a la prueba del algodón sobre su cumplimiento. La Comisión Europea arranca una campaña informativa #yourEUright sobre la protección de derechos de los consumidores que contratan paquetes turísticos. El objetivo: mejorar la protección del turista. Y más, en la era on line.
Las empresas del sector turístico han mejorado mucho en la atención al cliente al igual que la información que tienen los consumidores sobre sus derechos, pero la cantidad de dinero, personas y operaciones que mueve el sector pedía a gritos una revisión de la normativa para que el viajero sea también ciudadano con derechos y no quede indefenso en caso de irregularidades o problemas.
La nueva Directiva demanda per se una actitud proactiva de los consumidores si quieren recuperar su dinero, ejercer sus derechos, conocer los límites que pueden marcar a los operadores, o tener información de adónde dirigirse en caso de incidencia.
Esta nueva normativa mejora también la protección del consumidor en los paquetes vacacionales contratados por internet. Hay que tener en cuenta que el 49 % de los jóvenes españoles entre 16 y 24 años, y el 57 % de los que tienen más de 25 años compran online desde viajes a productos financieros.
Cambia el mundo, cambian las leyes
Y todo ello implica cambio de leyes o normativas para una protección más eficaz de los consumidores. Este verano será importante a la hora de testar cómo empresas y turistas han entendido la normativa que entró en vigor en julio de 2018 para toda la Unión Europea con la que se amplía la protección de viajes combinados tradicionales contratados, incluyendo los viajes combinados a gusto del viajero.
El pasado 21 de diciembre, el Gobierno aprobó el Real Decreto-ley 23/2018 de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados que entró en vigor el día 28 de diciembre. Este real-decreto de última hora evitó que España tuviera que pagar una multa por el retraso, después de sendas cartas de emplazamiento de la Comisión Europea en marzo y noviembre de 2018.
La mencionada Ley no es sino la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y de los servicios de viajes vinculados.
Rodeada de polémica
En el sector existe una preocupación y una discusión abierta en estos momentos por la precipitación con la que entró en vigor, sin respetar el plazo de adaptación de seis meses previsto en la propia directiva europea ni las alegaciones presentadas por las asociaciones empresariales. De hecho, sólo Cataluña y Baleares tienen regulada la garantía de servicios de viajes vinculados. Otras Comunidades, como Asturias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla León, Extremadura, Murcia, Navarra, País Vasco, Ceuta y Melilla, no tienen ni siquiera adaptada la garantía de viajes combinados a lo establecido por la Comisión Europea.
La discusión alcanzó nivel de polémica por la nueva figura jurídica que creada: Servicio de viaje vinculado, que ha desatado las alarmas entre las agencias de viajes y operadores turísticos ya que dicha figura jurídica les obliga a asumir responsabilidades también nuevas, a hacer cambios en la información precontractual que se facilita al cliente, además de por las diferencias legales con el Servicio de viaje combinado.
En caso de que ocurran problemas durante nuestro viaje, la responsabilidad de cada “prestador de servicio” es distinta. A partir de ahora, tenemos que distinguir entre contratos de servicios de viaje vinculados, en los que cada prestador es sólo responsable de la ejecución correcta de cada servicio, y el paquete de combinados, donde los organizadores y minoristas son responsables solidariamente.
Ejemplos que aclaran la Ley o no
Esto quiere decir que, por ejemplo, en el momento en el que un consumidor contrata un hotel desde la página web de una compañía aérea o de trenes, el responsable en caso de algún problema es el hotel, no el servicio de transporte, aunque haya vendido todo el paquete. En este caso, nos encontramos ante un ejemplo de “servicio vinculado”.
Por otro lado, si contratáramos al mismo tiempo un billete de avión y un hotel para un mismo viaje y pagamos los servicios, aunque los paguemos por separado, estaremos hablando de un “viaje combinado”. Pero si, por el contrario, compramos y pagamos un billete de avión, pero antes de salir de la agencia de viajes decidimos volver atrás y contratar un hotel para ese mismo viaje, estaríamos hablando de un servicio de “viaje vinculado”.
En este último caso, el consumidor debe recibir de la agencia un documento en el quese le indique que estos servicios no podrán acogerse a los derechos de los viajes combinados y que tendrán la protección contra la insolvencia, pues si no lo entregara, estaría equiparando este viaje a los derechos de los viajes combinados.
Qué otras cosas han cambiado
Empecemos por decir que uno de los grandes problemas de todo viajero es la impotencia de no poder recuperar el dinero en caso de cancelación. La mayoría de los contratos que se cierran con meses de antelación para obtener un precio más asequible, no permitían la cancelación del mismo y por lo tanto no se podía recuperar el dinero adelantado. Ahora sí, en caso de fuerza mayor. Si simplemente no se quiere seguir adelante con el viaje, la compensación económica al operador será razonable. Veamos las consecuencias de la nueva normativa.
Derechos del viajero:
- Recoge el llamado derecho al desistimiento del viaje en catorce días previos al mismo sin coste alguno.
- Permite que de un viaje contratado por una persona se pueda beneficiar otro consumidor sin coste alguno, siete días antes de la realización del viaje.
- Los turistas europeos tendrán derecho a recuperar su dinero y a volver a su país sin coste alguno si un operador quiebra (régimen de protección frente a la insolvencia).
- Se podrá cancelar el contrato sin ninguna penalización cuando se den circunstancias extraordinarias que afecten al viaje y mayor flexibilidad para rescindir el contrato pagando una compensación razonable al organizador.
- Se podrá cancelar el viaje de forma gratuita si el precio total aumenta en al menos un 8%. El incremento del precio en los viajes vinculado a la subida del petróleo o tasas aéreas -por ejemplo-, estará limitado a un 10% del coste inicial, y «sólo bajo condiciones muy concretas».
- Existe la posibilidad de pedir compensaciones por daños morales -como unas vacaciones malogradas-, además de una reducción del precio en caso de servicio defectuoso.
Obligaciones del organizador:
- Los operadores y agentes están obligados a dar información clara acerca de si un servicio ofrecido es un viaje combinado y la protección que incluye. El organizador es responsable de la correcta prestación de todos los servicios del viaje combinado, y se fijará un punto de contacto único por si algo sale mal y el operador deberá tramitar todas las quejas y reclamaciones.
- El organizador deberá proporcionar asistencia a los viajeros que se encuentren en dificultades, incluida o información sobre servicios de salud y asistencia consular, o ayuda para organizar planes de viaje alternativos.
- Poner a disposición del cliente hasta tres noches de alojamiento suplementario si el viaje de regreso no se puede realizar debido a una catástrofe natural o a agitaciones sociales.
- La nueva directiva europea ofrece una «total protección» en los paquetes vacacionales. No está claro a día de hoy hasta qué punto los viajeros europeos necesitan entonces contratar un seguro de viaje adicional. No será necesario contratar seguros si te conformas con los servicios mínimos.
La Directiva no se aplica a los servicios de viajes comprados como productos independientes, como un vuelo o una habitación de hotel, ni a los viajes de negocios. Dichos productos están cubiertos por la directiva de los derechos de consumidores o la normativa sobre derechos de los pasajeros de la UE. En caso de duda o cualquier reclamación, lo mejor es consultar siempre con un abogado. Martín Molina está a su disposición para resolverle cualquier duda sobre la nueva normativa y los derechos que le asisten como viajero y asesorarle sobre cualquier reclamación que vd. quiera emprender.
